Economía digital: de la imagen de marca a la confianza personal

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En una sesión en ESADE, le oí decir a Marc Cortés que en la economía digital los clientes se convierten en miembros. Según explicó, quería decir que la relación entre proveedor y cliente pasaba de ser unidireccional a ser bidireccional. Antes de Internet, el proveedor ofrecía al cliente su producto (modelo unidireccional: de proveedor a cliente), y el cliente lo único que podía hacer era decidir si comprar o no. Tras Internet, el cliente amplía considerablemente su campo de acción y pasa a decirle al productor cómo quiere que sean esos productos y qué condiciones y características deben reunir si quiere llegar a vendérselos (modelo bidireccional).

Y la manera de decírselo es bastante contundente: las redes sociales en Internet están a rebosar de comentarios de clientes sobre los productos que compran: si han quedado satisfechos con el producto adquirido, si están desesperados ante una compra fallida, o si están irritados por una atención desastrosa… Leer más de esta entrada